La excelencia operativa es una filosofía de gestión que se centra en la mejora continua de los procesos, sistemas y flujos de trabajo de una organización para optimizar el rendimiento y ofrecer valor a los clientes. La excelencia operativa se produce cuando una organización supera a la competencia de forma consistente y fiable a través de la mejora constante y la dedicación al valor para el cliente. Cuando dos empresas tienen la misma estrategia, la empresa operativamente excelente tendrá mayores ingresos, menores costes y menos riesgos. Este tipo de ejecución sólo es posible con un liderazgo sobresaliente y una cultura que apoye la resolución de problemas y la transparencia.

Los beneficios de la excelencia operativa son significativos y de gran alcance. Entre ellos se incluyen

Mayor eficiencia y productividad: La excelencia operativa ayuda a minimizar los residuos, reducir los errores y mejorar los procesos, lo que conduce a una mayor eficiencia y productividad. El resultado es un ahorro de costes y un aumento de la rentabilidad.

Mayor satisfacción del cliente: La excelencia operativa se centra en ofrecer valor a los clientes, lo que se traduce en una mejora de su satisfacción y fidelidad. Al mejorar continuamente los procesos y ofrecer productos o servicios de alta calidad, las organizaciones se diferencian de sus competidores y se forjan una sólida reputación en el mercado.

Mejor toma de decisiones: La excelencia operativa requiere un enfoque basado en datos, lo que significa que las decisiones se basan en información precisa y oportuna. Esto conduce a una mejor toma de decisiones y a estrategias más eficaces para la organización.

Mayor compromiso de los empleados: La excelencia operativa requiere un enfoque colaborativo, lo que aumenta el compromiso y la moral de los empleados. Las organizaciones crean una cultura de aprendizaje y desarrollo constantes implicando a los empleados en el proceso de mejora continua y dándoles las herramientas y recursos que necesitan para tener éxito.

Agilidad y adaptabilidad: La excelencia operativa requiere que las organizaciones sean ágiles y adaptables en respuesta a las cambiantes condiciones del mercado y las necesidades de los clientes. Al mejorar continuamente los procesos y sistemas, las organizaciones responden mejor a los cambios y están mejor posicionadas para aprovechar las nuevas oportunidades.

Reducción del riesgo: La excelencia operativa significa identificar y mitigar los riesgos, reduciendo la probabilidad de errores e incidentes costosos. Al supervisar y mejorar continuamente los procesos, las organizaciones eliminan las interrupciones de sus operaciones y garantizan que funcionan de forma segura y eficiente.

Diez comportamientos de liderazgo de eficacia probada ayudan a las organizaciones a alcanzar la excelencia operativa.

Estos principios fueron desarrollados por el Instituto Shingo de la Universidad Estatal de Utah en el marco del Premio Shingo a la Excelencia Operativa. En la época anterior a las metodologías empresariales modernas como la fabricación ajustada y Seis Sigma, el Dr. Shingo trabajó con ejecutivos de Toyota para fomentar las ideas de garantizar la calidad en origen, reducir los residuos mediante el inventario justo a tiempo y maximizar el flujo de valor a los clientes.

Demostrar respeto y dar prioridad al reconocimiento

El respeto no es algo de lo que hablen muchos líderes. Sin embargo, si observamos cómo enfocan su trabajo los líderes de las organizaciones con más éxito, encontraremos signos de respeto en toda la operación. Por ejemplo, los productos de alta calidad muestran respeto por los clientes. Los pagos únicos muestran respeto por los proveedores. Las oportunidades de desarrollo profesional muestran respeto por los empleados. Aunque los líderes de nivel C no participan necesariamente en la ejecución diaria de estas actividades, cultivan una cultura en la que ese respeto es la norma.

El respeto es fundamental cuando se trata de los empleados. Cuando se respeta a los empleados lo suficiente como para que participen en la resolución de problemas relacionados con las operaciones que realizan, se implican más personalmente en el resultado de cada tarea y es más probable que produzcan el resultado deseado.

Los líderes deben reconocer y recompensar las contribuciones de los individuos y equipos que demuestren excelencia en su trabajo, lo que puede motivar a otros a esforzarse también por alcanzar la excelencia.

Practicar la humildad y la responsabilidad

Para algunas personas, la parte más difícil de resolver un problema es admitir que existe un problema. A nadie le gusta cometer errores, pero reconocer que es posible y necesario mejorar es la única forma de conseguir mejores resultados que con el statu quo. Los líderes de organizaciones operativamente excelentes rechazan la idea de que “la forma en que siempre lo hemos hecho es la única correcta”.

Una de las razones por las que esto es tan importante es que los líderes que se niegan a ajustar el rumbo nunca podrán aprovechar uno de los recursos más valiosos de la organización, las opiniones e ideas de los empleados.

Los líderes deben responsabilizarse a sí mismos y a sus equipos de su rendimiento y resultados, y asegurarse de que son transparentes sobre su progreso hacia los objetivos operativos.

Luchar por la perfección a través de la mejora incremental

Los líderes de las organizaciones operacionalmente excelentes se niegan a aceptar soluciones parche. En su lugar, buscan las causas profundas de los problemas y aplican contramedidas eficaces. Además, reconocen que la complejidad innecesaria genera despilfarro y defectos, y buscan soluciones sencillas siempre que es posible. Por último, entienden que no todos los cambios tienen que ser revolucionarios o perturbadores. Los pequeños cambios, aplicados con coherencia, acercan cada operación a la perfección.

Fomentar el pensamiento científico y la toma de decisiones basada en datos

Los líderes de la mayoría de las organizaciones tienen experiencia y a menudo “saben” qué es lo que hay que hacer. Los líderes operativamente excelentes están dispuestos a someter sus ideas al mismo rigor que aplican los científicos para probar una teoría. ¿Apoyan los datos los supuestos subyacentes? ¿Puede probarse una idea de forma controlada para validar su exactitud? Una vez aplicada, ¿cómo puede medirse el cambio a largo plazo? Aplicando este tipo de análisis es como los líderes pueden aprender y ajustarse.

Céntrese en los procesos, no culpe a las personas

Cuando algo sale mal, lo más fácil es culpar a la persona más cercana al error. Sin embargo, ni siquiera el empleado más brillante y concienzudo producirá resultados excelentes con procesos, información o materiales defectuosos. Los líderes con más éxito entienden que los errores y defectos son señales de que es necesario reevaluar el proceso y encontrar la causa raíz del problema. Todas las entradas del proceso están sujetas a revisión, incluida la información, los materiales, las piezas, el equipo y las instrucciones del operario.

Calidad integrada en origen

Las organizaciones excelentes desde el punto de vista operativo producen resultados correctamente, a la primera, con más frecuencia que otras. La calidad no es algo que pueda aplicarse a un producto cuando se envía al cliente. Por el contrario, sólo se garantiza cuando los procesos se diseñan de forma que los posibles problemas se hagan visibles en cuanto se producen, y los empleados están facultados para detener la producción hasta que se descubra y corrija la causa.

Concentrarse en el flujo y la atracción de valor

Reducir los residuos es vital en la búsqueda de la excelencia. El despilfarro más problemático se produce cuando se interrumpe el flujo de valor hacia el cliente o cuando se crea valor en respuesta a los objetivos de una hoja de cálculo en lugar de a la demanda del cliente. Resulta útil encontrar formas de visualizar este”flujo y tirón” de valor para que los trabajadores puedan responder a los retrasos y reaccionar ante esperas inesperadas.

Fomentar el pensamiento sistemático

Los líderes de organizaciones operacionalmente excelentes saben que ningún proceso ocurre de forma aislada. Todo lo que ocurre está conectado. La mayoría de los problemas se producen cuando el trabajo pasa de un estado o función a otro. Esto significa que garantizar la calidad y la coherencia requiere una colaboración interfuncional. Los líderes son responsables de eliminar los obstáculos que impiden que las ideas, la información y los recursos materiales fluyan a través de los límites departamentales o funcionales.

Establecer una coherencia de propósitos con una comunicación clara

La excelencia no se consigue sin una alineación estratégica de objetivos desde la sala de juntas hasta la primera línea. Todo el mundo debe tener claro por qué existe la organización, sus objetivos estratégicos y los hitos en el camino hacia el éxito. Los objetivos deben propagarse por toda la organización para que cada persona pueda tomar decisiones y sugerir innovaciones que estén en consonancia con los objetivos generales.

Los líderes que promueven la excelencia operativa deben comunicar de forma clara y coherente a sus equipos los objetivos, las expectativas y las normas de la organización.

Crear valor para el cliente

Nosotros no decidimos si superamos a la competencia; sólo lo hacen nuestros clientes. Los clientes asignan valor determinando lo que están dispuestos a pagar. No es un concepto complicado, pero a muchas organizaciones les cuesta ver a través de los ojos del cliente. Se puede innovar de forma que el cliente se sorprenda y se deleite. Aun así, las necesidades, los deseos, las preferencias y el presupuesto del cliente deben comprenderse y tenerse en cuenta en cada paso del proceso.

John F. Kennedy creía que “El liderazgo y el aprendizaje son indispensables el uno para el otro”. Creo que es un gran tema unificador de estos comportamientos esenciales. Los líderes deben estar dispuestos a aprender, ser capaces de aplicar prácticas que integren el aprendizaje y ser capaces de apoyar el aprendizaje de cada empleado. Cuando eso ocurre, la excelencia ya no es una fantasía; es un resultado predecible.